OPINIÓN

Hacia la enajenación: Error fatal

Por Lema

La experiencia de trabajo en un call center muestra una realidad crítica: si bien las horas son pocas, el cansancio que provoca la vorágine laboral es extenuante. Lo primero que empieza a agotar es la presión de los supervisores y la presión de los tiempos. Es decir, tiempos para llegar a horario, tiempos de logueos, de llamadas, tiempos de descanso, tiempos de entrenamiento, tiempos de capacitación, tiempos para ir al baño, entre otros. Lo segundo que aparece es la famosa productividad: cuántas llamadas se atienden, cuántas consultas se responden favorablemente, cuántas son derivadas a otros sectores porque no se supieron contestar, etc. Luego esto se empieza a evaluar a nivel de grupos y hasta del sector en conjunto; el caudal de llamadas debe ser homogéneo para cada operador y se estipula tiempos cada vez más irreales en el manejo de las llamadas.

Estas prácticas, a su vez, potencian el fenómeno de la rotación de los puestos de trabajo. Las causas más recurrentes para abandonar el trabajo en un call center no es la aventura de haber conseguido un mejor empleo, sino el agotamiento que sufre el teleoperador producto de jornadas extenuantes de trabajo. Según un informe realizado en julio de 2006 por el Taller de Estudios Laborales (TEL) de Buenos Aires , el desgaste que arrastra un teleoperador de call center se evidencia en su salud, debido a una tarea operativa intensa y condiciones de trabajo deficientes: cansancio visual, por una inadecuada iluminación y exposición a monitores a una distancia perjudicial y la falta de su debido descanso; problemas lumbares y de articulaciones por las falencias ergonómicas de sillas y equipos, utilizados por tiempo prolongado; dificultades auditivas por el mal estado de auriculares (headset), pero principalmente por el ruido ambiente en las plataformas de trabajo, pues el hacinamiento de posiciones para cada teleoperador genera un murmullo perturbador que obliga a levantar la voz para continuar con la tarea, contribuyendo a la molestia generalizada; frecuentes inconvenientes de garganta, como nódulos o laringitis agudas, provocado por el continuo esfuerzo de las cuerdas vocales, y en la mayoría de las circunstancias por la inadecuada regulación de los sistemas de aire acondicionado.

Por otra parte, el uso del box, la silla, la computadora- y el equipo para mantener las comunicaciones telefónicas, head-set (auricular con micrófono incorporado)- por varios trabajadores de diferentes turnos en un mismo día deteriora los materiales de trabajo. En relación a estas situaciones, el empresariado no tiene ningún tipo de control del Gobierno, ni del Sindicato. Esta ausencia se nota tanto en las condiciones de estos equipos, como también en las disposiciones ergonómicas requeridas por la tarea, pero inexistentes en estas empresas, que generan problemas cervicales y de columna en general, contracturas de cuello, hombros y cintura, producidas en conjunto con la tensión de la jornada laboral.

Producto de las tareas que deben ganar velocidad día a día, el trabajo en el call center dificulta o imposibilita llevar, de manera regular, los estudios o carreras de la gran mayoría de los trabajadores. Es decir, los teleoperadores dejan, poco a poco, de cursar y/o rendir materias, producto de los ritmos de trabajo: “Eran 6 horas de trabajo, yo pensaba que no me iba a acumular tanto tiempo, o no me iba a provocar tanto desgaste e iba a poder terminar con mis estudios. Sin embargo, se dio todo lo contrario, empecé a dejar el estudio, o sea, estudiaba menos, me concentraba menos, tenía muy poca disciplina… empecé a dejar la disciplina de estudio que tenía.”

Estos efectos sobre la posibilidad de estudiar, promocionados por las mismas empresas, se vivencian como una pérdida por los trabajadores: “La idea de trabajar sólo 6 horas por día te atrapaba por el tema de querer hacer tu carrera, de continuar tus estudios. Pero después te das cuenta que el call tira un poco eso por la borda ¿no? Es decir, terminás renunciando a tus intereses de un estudio universitario porque, con el cansancio mental, lo único que querés es salir de tu jornada y descansar. No te dan ganas de juntarte a hacer trabajos prácticos o concentrarte para leer amplios apuntes. Mi carrera quedó, por ejemplo, en un impass, porque perdí algunas regularidades. Muchos compañeros que pensaban lo mismo, terminaron dejando sus estudios o se cambiaron a carreras más cortas, semi presenciales.”

La demanda de atención continua, la repetición del “speech” de la empresa, los ritmos de trabajo intensos, los descansos inadecuados, el control hiperdisciplinario de los jefes, supervisores y de sistemas informáticos, producen diversos cambios en el humor del trabajador, un sentimiento personal de angustia, enojo e impotencia. El trabajo exige, en cierto punto, retener y liberar información, de manera rápida, acertada y prolongada. Se obliga a que, en la mayoría de las llamadas, la mente del teleoperador se adapte a los insultos y a las quejas de los clientes. Estas prácticas devienen diversas enfermedades en los trabajadores, ya que, como expresan la mayoría de los entrevistados, en los call centers “no existe un espacio para pensar y/o para sentir. En el call los tiempos están finamente pautados, son dinero.” Esta “robotización”, repetida durante meses, genera agotamiento mental y problemas crónicos en la salud del teleoperador.

En un estudio que realiza el doctor Pablo Cólica, especialista en medicina interna y del estrés y director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (Amec), el síndrome de estrés laboral crónico (burn out) se desarrolla con una enorme rapidez en los trabajadores de call centers. Este síndrome surge por estar trabajando seis horas con un alto grado de presión, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores. “La investigación- en 100 jóvenes de ambos sexos, con un promedio de edad de 25 años que trabajan como teleoperadores de call centers de la ciudad de Córdoba- da cuenta de que los pacientes tienen jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, debilidad, contracturas musculares, alteraciones cognitivas, pérdida de concentración y de memoria, falta de atención, fracaso o abandono de sus estudios.”

Fuente: CallsEnLucha