Quién es Quién en el Negocio de los Call Centers

SYKES ADQUIRIÓ ICT GROUP

El acuerdo anunciado la semana pasada por las compañías se cerró por un total 263 millones dólares a pagar en efectivo. Constituye la mayor adquisición del outsourcer global con sede en Tampa, Florida.

Uno de los objetivos de Sykes con esta movida es crecer en el sector Salud y Gobierno, al mismo tiempo que ampliar su alcance geográfico. En 2006 ICT Group había adquirido Proyectar Connect, compañía argentina especializada en servicios de atención al cliente, telemarketing y soporte técnico, con centros en Buenos Aires y Mendoza. Ese mismo año, a su vez, Sykes había adquirido el 80% del outsourcer cordobés Apex, mediante una inversión de 27 millones de dólares, con el objetivo de fortalecer su presencia en la región.

ICT GROUP
En diciembre de 2006, el ICT Group adquirió Proyectar Connect SA, una importante empresa de servicios de gestión de clientes con sede en Buenos Aires. De ICT Argentina ofrece múltiples de atención al cliente multilingüe, televentas y mesa de ayuda o servicios de apoyo técnico.
Argentina es uno de los países más lingüísticamente diverso en el mundo. Gracias a la migración de Europa, muchos residentes hablan más de un idioma. Los más comunes son el español (idioma oficial), Inglés, Italiano, alemán y francés.
ICT Argentina tiene una impresionante lista de clientes de Argentina-y basado en una fuerte historial de desempeño. Ofrecemos servicios especializados de gestión de clientes, incluidas las ventas de tarjetas de crédito y de servicios, mejorar una venta de seguros y de venta cruzada, y la atención al cliente, soporte y registro de productos / servicios de programación para la energía / proveedores de servicios públicos.
De las ICT Argentina es una excelente opción para EE.UU. y empresas españolas que buscan rentabilidad Inglés y / o en español, los servicios de apoyo de habla hispana. Las capacidades de idioma italiano, alemán y francés de las TIC hacen de Argentina un costo-efectiva, alternativa de alta calidad para las empresas que sirven a las empresas europeas más amplias y los mercados de consumo.

SYKES
Apex fue adquirida por Sykes
El outsourcer norteamericano compró el 80% de la firma cordobesa mediante una inversión de U$S 27,4M con el objetivo de fortalecer su presencia en la región. De esta manera, Apex será la unidad de negocios especializada en la operación de call centers para Iberoamérica. El management de la compañía continuará en manos de dos de sus socios fundadores, Marcelo Cid y Humberto Sahade, quienes canjearon su 20% por acciones de la empresa compradora. Apex emplea a más de 3.500 personas y brinda servicios en inglés y castellano a firmas del área de las finanzas y las telecomunicaciones. El año pasado facturó US$ 20M y la previsión de este año es alcanzar los US$ 28,5M.

ENTRE LA LÓGICA DEL NEGOCIO DE ELLOS ...NUESTROS PUESTOS DE TRABAJO
Con la crísis económica sacudiendo los cimientos de las grandes empresas multinacionales, comienzan a surgir monopolios, a achicarse las manos de los propietarios, quedandose unos pocos con todo.
Así lo refleja el portal http://www.ccsur.com/vercont.php?contenidoID=3385 "Las tijeras otra vez están de moda, muchas noticias lo confirman. Por ejemplo el anuncio Dan Hesse, CEO de Sprint-Nextel, quien la semana pasada afirmó que la compañía estudia el cierre de 20 call centers! O el player global ICT Group, que en comunicado oficial anticipó que planea cerrar sus operaciones de Estados Unidos y Canadá. O la tecnológica Lenovo, que relocalizará 250 operadores de su call center de Toronto para ajustarse."

A todo esto, con la venta de ICT Group nada se sabe de dónde quedará el proyecto de instalarse en San Pedro, o qué pasará con los proyectos actuales de ICT, ya que la venta a SYKES se realizó sin conocimiento alguno de los referentes de los proyectos de ICT actuales
"El call center de la empresa ICT Group que podría instalarse en San Pedro confirmó que las posibilidades que tiene esta ciudad para una futura inversión por parte de la empresa son firmes. Si bien el proyecto planeaba la instalación de manera urgente en noviembre, uno de los principales clientes del grupo canadiense solicitó otra localización como sede de sus operaciones, lo que retrasó el análisis de la propuesta local. De todas maneras, esta semana habrá importantes reuniones con los representantes que llegarán al país desde Estados Unidos para analizar las propuestas para la instalación de call centers previstos para otros proyectos que evalúa la firma" (FUENTE: http://www.laopinionsemanario.com.ar/?sid=1&tpl=noticias&nid=12523&eid=224&t=Informaci%C3%B3n%20General)

LA MIGRACIÓN INTERNA ABARATA COSTOS, CRECEN LA DESOCUPACIÓN Y LOS BAJOS SALARIOS
"El último relevamiento de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, indica que el total de empleos directos generados por los tercerizadores de servicios de centros de contacto, a junio de 2009, es de 66.500...se trata del primer semestre desde el año 2003 que la industria dejó de crecer, de hecho, se achicó 3500 puestos de trabajo... Otro dato relevante es que la provincia de Córdoba hoy es la región con mayor cantidad de personas trabajando en centros de contacto tercerizados, desplazando a la Ciudad de Buenos Aires, que además es la plaza donde más se perdieron empleos (3266), de todas las regiones consideradas"

(FUENTE: http://www.ccsur.com/home.php)

Carta Abierta a los Trabajadores de Call Center

ALGO HUELE MAL!!!

Me pongo a disposición para hablar con todos sobre lo inconveniente de tomar esa medida (aparentemente propuesta por "La Gremial").
Desde ya les adelanto que estar a favor del "7x5" es estar a favor de la reducción salarial. A mí se me ofreció y no lo acepté por los siguientes motivos:

1-En enero deberíamos pasar a cobrar un sueldo básico de $1500.-, desde agosto tuvo que ser de $1400.- y sin embargo el básico va a seguir siendo de $1076.-
2-Se aceptaría trabajar mas de 6hs diarias, que es el límite existente por condiciones de insalubridad que tiene el trabajo en calls (ver: Burn Out en www.activandocallcenter.blogspot.com)
3-Existen 2 juicios encaminados a dar soluciones a estos 2 puntos que estoy entablando contra Teletech, en estos días debe expedirse la jueza sobre los testimonios que dan cuenta de manera alevosa los incumplimientos de Teletech para con los beneficios de los agentes enmarcados en el Convenio Colectivo de Comercio, con lo cual, de expedirse a favor mio conseguiremos el aumento salarial, el pago de las sumas adeudadas y el derecho a tener delegados que es condición indispensable para lograr cobrar "comisiones" el pago por ventas, "2 días off" sin reducción salarial, más tiempo de "breaks" y "personal", etc...
4-Reitero que son más los perjuicios que los beneficios del 7x5.

Nuevamente me pongo a disposición para poder discutirlo con TODOS, no tengo ningún conocimiento de que existan "gremios y sindicatos" que esten por apoyar la medida, de hecho me parece una enorme FALACIA. Incluso sabiendo cómo son los dirigentes de los sindicatos actuales, NO caigan en una "TRAMPA" compañeros!!!

Para que no suceda lo que ya pasó en otros CallCenters, que terminaron con cientos de despidos, desde ACTIVANDO CALLCENTER pedimos que se convoque a una reunión ORGANIZATIVA entre organizaciones Políticas, Sociales, de Derechos Humanos, de Defensa del Consumidor y con TODOS los TRABAJADORES de CALL CENTERS para discutir entre TODOS las medidas ADECUADAS que se deben tomar.

Atentamente;
http://www.activandocallcenter.blogspot.com/

A continuación transcribimos el mensaje original que hace la convocatoria a tomar una medida de fuerza sin dar ningún tipo de explicación y con un desconocimiento pleno sobre los beneficios y perjuicios de las reivindicaciones que menciona:

"La Gremial El 11 de diciembre a las 16:57
Bueno simple comoq ue ay un paro programado apra teletech, con apoyo de gente d eotros sindicatos y gremios.
la pregunta es, vos te prendes?
El paro e spor que que queresmos el 7*5 para todos y que el interac se mas transparente su cobro o que no se obligue la aplicacion
que dicen?="

OPINIÓN

Hacia la enajenación: Error fatal

Por Lema

La experiencia de trabajo en un call center muestra una realidad crítica: si bien las horas son pocas, el cansancio que provoca la vorágine laboral es extenuante. Lo primero que empieza a agotar es la presión de los supervisores y la presión de los tiempos. Es decir, tiempos para llegar a horario, tiempos de logueos, de llamadas, tiempos de descanso, tiempos de entrenamiento, tiempos de capacitación, tiempos para ir al baño, entre otros. Lo segundo que aparece es la famosa productividad: cuántas llamadas se atienden, cuántas consultas se responden favorablemente, cuántas son derivadas a otros sectores porque no se supieron contestar, etc. Luego esto se empieza a evaluar a nivel de grupos y hasta del sector en conjunto; el caudal de llamadas debe ser homogéneo para cada operador y se estipula tiempos cada vez más irreales en el manejo de las llamadas.

Estas prácticas, a su vez, potencian el fenómeno de la rotación de los puestos de trabajo. Las causas más recurrentes para abandonar el trabajo en un call center no es la aventura de haber conseguido un mejor empleo, sino el agotamiento que sufre el teleoperador producto de jornadas extenuantes de trabajo. Según un informe realizado en julio de 2006 por el Taller de Estudios Laborales (TEL) de Buenos Aires , el desgaste que arrastra un teleoperador de call center se evidencia en su salud, debido a una tarea operativa intensa y condiciones de trabajo deficientes: cansancio visual, por una inadecuada iluminación y exposición a monitores a una distancia perjudicial y la falta de su debido descanso; problemas lumbares y de articulaciones por las falencias ergonómicas de sillas y equipos, utilizados por tiempo prolongado; dificultades auditivas por el mal estado de auriculares (headset), pero principalmente por el ruido ambiente en las plataformas de trabajo, pues el hacinamiento de posiciones para cada teleoperador genera un murmullo perturbador que obliga a levantar la voz para continuar con la tarea, contribuyendo a la molestia generalizada; frecuentes inconvenientes de garganta, como nódulos o laringitis agudas, provocado por el continuo esfuerzo de las cuerdas vocales, y en la mayoría de las circunstancias por la inadecuada regulación de los sistemas de aire acondicionado.

Por otra parte, el uso del box, la silla, la computadora- y el equipo para mantener las comunicaciones telefónicas, head-set (auricular con micrófono incorporado)- por varios trabajadores de diferentes turnos en un mismo día deteriora los materiales de trabajo. En relación a estas situaciones, el empresariado no tiene ningún tipo de control del Gobierno, ni del Sindicato. Esta ausencia se nota tanto en las condiciones de estos equipos, como también en las disposiciones ergonómicas requeridas por la tarea, pero inexistentes en estas empresas, que generan problemas cervicales y de columna en general, contracturas de cuello, hombros y cintura, producidas en conjunto con la tensión de la jornada laboral.

Producto de las tareas que deben ganar velocidad día a día, el trabajo en el call center dificulta o imposibilita llevar, de manera regular, los estudios o carreras de la gran mayoría de los trabajadores. Es decir, los teleoperadores dejan, poco a poco, de cursar y/o rendir materias, producto de los ritmos de trabajo: “Eran 6 horas de trabajo, yo pensaba que no me iba a acumular tanto tiempo, o no me iba a provocar tanto desgaste e iba a poder terminar con mis estudios. Sin embargo, se dio todo lo contrario, empecé a dejar el estudio, o sea, estudiaba menos, me concentraba menos, tenía muy poca disciplina… empecé a dejar la disciplina de estudio que tenía.”

Estos efectos sobre la posibilidad de estudiar, promocionados por las mismas empresas, se vivencian como una pérdida por los trabajadores: “La idea de trabajar sólo 6 horas por día te atrapaba por el tema de querer hacer tu carrera, de continuar tus estudios. Pero después te das cuenta que el call tira un poco eso por la borda ¿no? Es decir, terminás renunciando a tus intereses de un estudio universitario porque, con el cansancio mental, lo único que querés es salir de tu jornada y descansar. No te dan ganas de juntarte a hacer trabajos prácticos o concentrarte para leer amplios apuntes. Mi carrera quedó, por ejemplo, en un impass, porque perdí algunas regularidades. Muchos compañeros que pensaban lo mismo, terminaron dejando sus estudios o se cambiaron a carreras más cortas, semi presenciales.”

La demanda de atención continua, la repetición del “speech” de la empresa, los ritmos de trabajo intensos, los descansos inadecuados, el control hiperdisciplinario de los jefes, supervisores y de sistemas informáticos, producen diversos cambios en el humor del trabajador, un sentimiento personal de angustia, enojo e impotencia. El trabajo exige, en cierto punto, retener y liberar información, de manera rápida, acertada y prolongada. Se obliga a que, en la mayoría de las llamadas, la mente del teleoperador se adapte a los insultos y a las quejas de los clientes. Estas prácticas devienen diversas enfermedades en los trabajadores, ya que, como expresan la mayoría de los entrevistados, en los call centers “no existe un espacio para pensar y/o para sentir. En el call los tiempos están finamente pautados, son dinero.” Esta “robotización”, repetida durante meses, genera agotamiento mental y problemas crónicos en la salud del teleoperador.

En un estudio que realiza el doctor Pablo Cólica, especialista en medicina interna y del estrés y director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (Amec), el síndrome de estrés laboral crónico (burn out) se desarrolla con una enorme rapidez en los trabajadores de call centers. Este síndrome surge por estar trabajando seis horas con un alto grado de presión, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores. “La investigación- en 100 jóvenes de ambos sexos, con un promedio de edad de 25 años que trabajan como teleoperadores de call centers de la ciudad de Córdoba- da cuenta de que los pacientes tienen jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, debilidad, contracturas musculares, alteraciones cognitivas, pérdida de concentración y de memoria, falta de atención, fracaso o abandono de sus estudios.”

Fuente: CallsEnLucha